Vyřizování a evidence stížností

Směrnice pro vyřizování stížností, oznámení a podnětů

Pro účely této směrnice se rozumí:
1. podavatelem je zaměstnanec společnosti KOBIT - THZ CZ, jiná fyzická osoba nebo jakákoliv právnická osoba;
2. stížností je takové podání, ve kterém podavatel poukazuje na stav nebo konání, které je v rozporu se zájmy podavatele;
3. oznámením je takové podání, ve kterém podavatel poukazuje na stav nebo konání, které sice nepoškozuje jeho vlastní zájmy, ale mohlo by poškodit zájmy někoho jiného;
4. podnětem je takové podání, kterým podavatel navrhuje zlepšení současného stavu nebo konání;
5. podatelnou je místo určené pro příjem a evidenci stížností, oznámení a podnětů - sekretariát ředitele společnosti KOBIT - THZ CZ.

Stížnost, oznámení nebo podnět (dále jen „podání“) může být:
1. ústní a lze je podat
a) osobně
b) telefonicky
2. písemné a lze je podat
a) v listinné podobě
o osobně
o poštou
b) v elektronické podobě
o elektronickou poštou na e-mail:podnety@kobit-thz.cz

Veškerá podání, ústní i písemná, anonymní, přijímá podatelna.
Pokud ústní podání učiněné osobně nelze ihned při podání vyřídit, sepíše pracovník podatelny o podání záznam a podání se dále vyřizuje jako podání učiněné písemně. Ústní podání, která jsou při podání ihned vyřízena, se neevidují.
Pokud podavatel učiní ústní podání telefonicky a nelze jej ihned vyřídit, pracovník, který podání přijímá, vyzve podavatele, aby podání učinil buď osobně, nebo písemnou formou. Telefonická ústní podání se neevidují.
Písemná podání se zaevidují do samostatné evidence, vedené na prostředcích výpočetní techniky.
Anonymní stížnost se rovněž zapíše do evidence. Ředitel společnosti KOBIT - THZ CZ rozhodne, zda
stížnost obsahuje dostatek konkrétních údajů nutných k prošetření. Pokud bude
rozhodnuto, že stížnost nebude prošetřována, vyznačí se v evidenci vyřízení odložením.

Evidence podání obsahuje:
1. datum podání,
2. přidělené číslo jednací,
3. jméno a příjmení podavatele,
4. další identifikaci podavatele (pracovní zařazení, nebo zařazení do třídy, nebo adresu),
5. označení stavu nebo konání, proti kterému podání směřuje,
6. předmět podání,
7. datum předání k prošetření a vyřízení,
8. datum vyřízení podání,
9. výsledek šetření, případně provedená opatření,
10. poznámka (např. prodloužení lhůty pro vyřízení podání).

Podání zapsané do evidence sekretářka předá řediteli společnosti KOBIT - THZ CZ k vyřízení. Ředitel může pověřit další pracovníky společnosti KOBIT - THZ CZ k prošetřením okolností, nebo si může vyžádat stanovisko k předmětu podání.
Příjem podání, které nebylo doručeno osobně a které nelze vyřídit do 10 dnů ode dne, kdy bylo doručeno do podatelny, musí být podavateli do 10 dnů ode dne doručení písemně potvrzen.
Podání by měla být vyřízena do 10 dnů ode dne přijetí. Pokud z objektivních důvodů nelze tuto lhůtu dodržet, musí být vyřízeny do 30 dnů. Třicetidenní lhůtu lze prodloužit jen ve výjimečných případech. O důvodech prodloužení musí být podavatel vyrozuměn.
Vzniknou-li v souvislosti s prověřováním a vyřizováním podání další dokumenty, budou přiloženy k podání a vytvoří spis spojováním dokumentů.
Vůči stěžovateli nesmí být uplatněny jakékoliv sankce z důvodu, že podal stížnost.
Veškerá osobní data jsou označena jako důvěrná.

Podání se považuje za vyřízené, pokud:
1. po jeho prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad,
2. podání nelze vyhovět (z legislativních důvodů, z technických důvodů, …),
3. bylo shledáno neoprávněným,
a podavatel byl o tom vyrozuměn.
Opakuje-li podavatel podání v téže věci, ředitel společnosti KOBIT - THZ CZ přezkoumá, zda původní podání bylo správně vyřízeno, a o výsledku přezkoumání informuje podavatele. Pokud podavatel učiní další podání v již přešetřené věci, aniž by podání obsahovalo nové skutečnosti, podání se odloží, nebude se evidovat ani prošetřovat.